Vi använder cookies för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig.
Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Vad är cookies?

Telefonisterna som lotsar dig rätt i regionen

Kontaktperson

,
Telefon:
E-post:

Regionens växeltelefonister i Sunderbyn har koll på det mesta. Effektivt och vänligt hjälper de norrbottningarna att hitta rätt bland mottagningar och enheter i hela länet.

Regionväxeln håller till i Röda baracken i norra delen av sjukhusområdet i Sunderbyn. Härifrån kopplas samtal till Region Norrbottens samtliga verksamheter, däribland sjukhus, hälsocentraler och tandvårdskliniker.

De sju telefonisterna svarar på drygt 3 000 samtal varje dag, mer i början av veckan och mindre i slutet. Över en tredjedel av samtalen är interna.

Cecilia Ludwig började i växeln för 14 år sedan.

– Jag har jättebra arbetskamrater och trivs med att vara telefonist, säger hon i en paus mellan samtalen.

Hon beskriver hur viktigt det är att vara lyhörd mot kunderna, som inringarna kallas, för att kunna koppla dem rätt.

– Vi ska vara snabba, men måste också ha förmågan att lyssna in.

Regionväxeln
Här är telefonisterna som många talat med, men inte lika många sett. Från vänster Sherab Dolma, Cecilia Ludwig, Jim Kvickström, Rosemarie Fransson, Karin Lundström, Marlen Björnfot och Ulrika Ulander Losell.

Andra uppgifter

Hennes kollega Jim Kvickström jobbade tidigare på Tele 24 i Jokkmokk, företaget som nu finns i Kalix och som tar hand om samtal till Region Norrbotten under kvällar, nätter och helger. För åtta år sedan började han i regionväxeln som telefonist. Numera gör han även en del annat på dagarna, bland annat inom IT/MT och administrativt.

– Så jag svarar inte enbart i telefonen. En dag i veckan turas vi dessutom om att ha ”servicedag” då vi bland annat tar hand om mejl och ordnar kaffe, säger han.

I somras vikarierade en annan man på avdelningen, men annars är Jim Kvickström van vid att vara den enda killen.

– Många känner igen mig på rösten, så är det ju. Men det gör mig ingenting. Hos Tele 24 var det mer blandat med fler killar anställda, berättar han.

Regionväxeln
”På den här arbetsplatsen är det inte många som slutar och börjar”, konstaterar Jim Kvickström, som själv varit anställd åtta år i Region Norrbotten.

Tålmodiga och effektiva

En annan som blir igenkänd via sin röst är Rosemarie Fransson, som arbetat 15 år i växeln.

– Ja, jag brukar få höra att jag har en speciell röst! Det här är ett trevligt jobb. Det är mycket att kunna och det kommer hela tiden nya saker som vi ska lära oss. Det tycker jag om, säger hon.

Telefonisterna, som efter omorganisationen kallas kundassistenter, ska vara tålmodiga, vänliga, stresståliga och effektiva. Dessutom måste de klara att behålla lugnet, oavsett situation. Då och då ringer någon och är upprörd – det kan låta riktigt illa när människor häver ur sig sin ilska.

Rosemarie Franssons taktik är att vara lika oberörd som alltid, vilka haranger hon än möts av.

– Många är arga för att de inte kommer fram dit de vill, kanske är telefontiden slut eller också går en viss person inte att få tag i. Jag tar aldrig åt mig på ett personligt plan. Det är ju inte mig de är arga på utan systemet. En del säger också just så: Det är inte dig jag är arg på.

Regionväxeln
Ulrika Ulander Losell och Rosemarie Fransson.

Regionväxeln
Marlen Björnfot och Cecilia Ludwig.

Detektivarbete

Många blir glada över att mötas av en riktig människa, inte den automatiska rösten i uppringningssystemet TeleQ. En del sätter genast igång och berättar om sina sjukdomar.

– Då avbryter jag snabbt, talar om att de kommit till växeln och försöker sedan lotsa dem rätt, säger Rosemarie Fransson.

Vissa som ringer har ingen aning om vart de ska eller vem de ska tala med.

– De vet kanske inte vilken mottagning de vill ha kontakt med. Då får vi försöka ta reda på vad de har för problem och sedan hjälpa dem vidare.

Hennes kollega Ulrika Ulander Losell håller med.

– Det kan vara ett riktigt detektivarbete. Dessutom är ingen dag den andra lik, vi vet aldrig vem som behöver hjälp med vad. Ibland kan det förstås vara stressigt, men för det mesta är det ett jätteroligt jobb.

Nykomlingen i gänget heter Sherab Dolma, som tidigare arbetade som sjuksköterska.

– Det är en vänlig arbetsmiljö och ett annat sätt att hjälpa människor. Eftersom många av frågorna och samtalen handlar om sjukvård har jag dessutom nytta av min bakgrund, säger hon.

Regionväxeln
I början av veckan, speciellt på förmiddagarna, är det fullt upp. Sherab Dolma, närmast i bild, lyssnar koncentrerat för att sedan snabbt koppla fram samtalen.

Regionväxeln
Karin Lundström började i Sunderbyn när växeln i Piteå sjukhus stängde.

Från Piteå till Sunderbyn

Karin Lundström har lång erfarenhet av yrket. Hon arbetade först fem år i växeln på Piteå sjukhus. När den stängde började hon som telefonist i Sunderbyn. Det var år 2005, alltså för 17 år sedan.

– Jag tycker om att prata med människor och hjälpa till – jag känner mig behövd här. Och varje dag lär jag mig något nytt, säger hon.

Systemet med återuppringningstjänster lämnar en del att önska, vilket regionväxeln dagligen märker av.

– Tiderna på till exempel hälsocentraler tar fort slut. Då ringer man till oss i stället och är ibland frustrerade. Det vi kan göra är att lyssna och sedan hänvisa de som har möjlighet att i stället logga in på 1177.se, berättar hon.

Regionväxeln
Anders Broström, chef för Närservice i Luleå, Boden och Sunderbyn, och Jenny Jonsson, teamledare, lovordar medarbetarna i regionväxeln och deras insatser.

"Ett supergäng"

Efter 21 år i yrket har Marlen Björnfot vanan inne att snabbt leta fram rätt mottagning eller medarbetare.

– Till vår hjälp har vi ett speciellt telefonisystem med utökad information, där vi söker efter mottagningar och anställda. Men för att få reda på vad personen vill gäller det förstås att vi är uppmärksamma och inte har för bråttom, säger hon.

Det slutar nästan aldrig någon, omsättningen av personal är låg. Anders Broström, chef för Närservice i Luleå, Boden och Sunderbyn, har sin uppfattning om orsaken klar.

– Det här är ett riktigt supergäng! De kan verkligen det här och ser till att verksamheten alltid fungerar. De kommer med nya idéer och är inte rädda för att prova nya lösningar. Jag får alltid ny energi när jag träffar dem, förklarar han.

Text och foto: Ulrika Englund

19 september 2022
Kommentera sidan

Kommentera innehållet på sidan

Här kan du skicka in synpunkter eller kommentera innehållet på den aktuella webbsidan.
Det du skriver här skickas till Region Norrbottens webbredaktion.

Om du behöver kontakta vården ska du inte använda detta formulär. Ange inte några personuppgifter här.

Kontakta istället din hälsocentral eller vårdenhet via telefon eller genom att logga in på 1177 Vårdguidens e-tjänster.

* = Obligatorisk uppgift

    • Bild för användarverifiering