Vi använder cookies för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig.
Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Vad är cookies?

Hälsocentralen som designar vården utifrån patienternas behov

Kontaktperson

,
Telefon:
E-post:

Tjänstedesign är en metodik som tidigare mest använts inom näringslivet, för att designa tjänster anpassade till olika slags kunder. Inom Region Norrbotten har man nu tagit till sig metodiken för att designa vård utifrån patienternas behov.

Distriktssköterska Linda J Bäckström på Örnäsets hälsocentral och verksamhetsutvecklare Anna Lindh på Region Norrbotten
Distriktssköterska Linda J Bäckström på Örnäsets hälsocentral och verksamhetsutvecklare Anna Lindh på Region Norrbotten tycker att arbetet med att designa vården utifrån patientens behov har gett många a-ha-upplevelser. Foto: Jonas Hansson. 

För Region Norrbotten har ett framgångsrikt sätt att utveckla vården mot ett mer patientcentrerat fokus varit flödesutbildningar för chefer. Det syftar till att ge dem verktyg för att tillsammans med medarbetarna förbättra patienternas väg genom vården.

Tjänstedesign knyter an till flödesutbildningen, men går ett steg vidare i att ta reda på vad patienterna egentligen vill.

– Man kan tycka att vi ”svänger oss” med en massa olika ord, men om man ska uttrycka det enkelt är det ett sätt att tydligare involvera våra patienter och medarbetare och förbättra vår verksamhet utifrån de behov patienterna har, säger Anna Lindh, verksamhetsutvecklare i närsjukvården.

Fyra typer av patienter

Allt utgår från den strategi som Region Norrbotten har antagit om en väg mot framtidens hälsa och vård år 2035, där det bland annat slås fast att patienten är en aktiv och självklar partner i vården.

För att tydliggöra det har Örnäsets hälsocentral i Luleå jobbat med tjänstedesign i ett två månaders projekt kring ”behovssegmentering”. Det har skett i samarbete med SKL, Sveriges Kommuner och Landsting, och ytterligare ett antal vårdinrättningar i landet.

Tillsammans med en forskargrupp har Sveriges Kommuner och Landsting undersökt olika beteenden hos patienter och delat in dem i fyra grupper:

  • Självständiga och engagerade
  • Oroliga och engagerade
  • Traditionella och obrydda
  • Sårbara och oroliga

– SKL ville se om vi kunde ha nytta av behovssegmenteringen när vi förbättrar vården. Vårt arbete började med att vi funderade kring de olika segmenten, men de områden vi sedan valde att arbeta vidare med utgick framförallt ifrån patienters behov, inte från något av segmenten, säger Anna Lindh.

Enkät till 110 patienter

För att identifiera behoven gjordes djup- och mikrointervjuer kombinerat med ”kundresor”, där patienternas väg genom vården följdes steg för steg. Dessutom fick 110 patienter svara på en enkät, där det bland annat framkom att de önskade tydligare återkoppling efter besöken på hälsocentralen.

– Tidigare hade det mest varit brevsvar, men det fanns önskemål om att bli uppringd, mejlad, sms:ad och så vidare. Olika patienter hade olika kommunikationsbehov. Det är inte tillåtet att mejla, men efter att vi undersökt det med 1177 kom vi fram till att det gick att skapa så kallat ”omvänt ärendeflöde”, där läkaren eller sköterskan lämnar ett meddelande på 1177.se och att det sedan går iväg ett sms eller mejl till patienten om att de ska logga in för att läsa sitt meddelande, säger distriktssköterska Linda J Bäckström.

Patienterna väljer återkoppling

Dessutom återkopplar hälsocentralen numer i betydligt större omfattning på telefon till de patienter som vill det.

– Tidigare var det en rädsla från personalen att ringa eftersom de var rädda att fastna i telefonsamtal, men responsen har varit jättebra från både medarbetare och patienter. Det blir dessutom ofta väldigt bra återkopplingssamtal eftersom vi som personal kan vara ordentligt förberedda och pålästa. Det skapar en trygghet för patienten och färre samtal i vår call back/uppringningsfunktion, som gör att vi får en bättre telefontillgänglighet, säger Linda J Bäckström.

Hon vill också framhålla vikten av att patienterna nu får välja hur de vill ha sin återkoppling.

Fast vårdkontakt

En annan nyhet är att oroliga patienter tilldelas en fast vårdkontakt, antingen läkare eller sjuksköterska.

– De patienterna kan också ha behov av tätare uppföljningar, säger Linda J Bäckström.

Ytterligare en förbättring som skett i och med projektet är den blankett som tagits fram där man vid patientbesöken summerar och tydliggör vad man har kommit fram till.

– Den finns både på papper och i form av en whiteboard-tavla som patienterna kan fota av och ha med sig i mobilen. Vi har försökt ha lite miljötänk, säger Linda J Bäckström.

Tydligare kallelser

En av de första åtgärderna hälsocentralen kunde checka av utifrån patienternas önskemål var hur kallelsen såg ut.

– Vi hade en föreställning om att de vid provtagningen innan läkarbesöket ville veta mer om vilka prover som togs, men det visade sig snabbt att de hade mer frågor kring varför de kallats till hälsocentralen eftersom det inte framgick i kallelsen. De kanske hade flera olika sjukvårdsbesök inplanerade eller så hade de glömt bort orsaken till att de sökt vård. Nu har vi jättefina och tydliga kallelser, säger Linda J Bäckström,

Anna Lindh pekar på att det också fått en annan effekt:

– Hälsocentralen får betydligt färre samtal från patienter om varför de ska komma hit, vilket gör att de får mer tid att ta emot andra samtal.

 Distriktssköterska Linda J Bäckström på Örnäsets hälsocentral och verksamhetsutvecklare Anna Lindh på Region Norrbotten
”Vi har fått många ögonöppnare när vi börjat arbeta mer personcentrerat”, säger distriktssköterska Linda J Bäckström, här tillsammans med verksamhetsutvecklare Anna Lindh.

Alla har fått tycka till

Linda J Bäckström berättar att det är hon, Anna Lindh och hälsocentralschefen Marianne Norlund som jobbat med projektet tillsammans med SKL, men att de har involverat hela personalen.

– Jag har till exempel pratat om tjänstedesign på ett personalmöte och vi har också arbetat med det på en planeringsdag. Där fick alla vara med och tycka till kring hur vi ska utveckla vår verksamhet utifrån de behov som kommit fram. Eftersom alla varit så peppade har vi också dragit igång en utvecklingsgrupp.

”Tänka utanför boxen”

Anna Lindh tycker att det den korta projekttiden till trots varit många a-ha-upplevelser:

– Det har handlat mycket om att ”tänka utanför boxen” och att designa tjänster utifrån patienternas behov. Det har varit en häftig resa att vara med om, som vi gärna vill sprida till andra verksamheter i Norrbotten. Vi hade en idé som vi utgick ifrån, men när vi sedan började fråga patienterna om deras behov blev det något helt annat vi kom att arbeta med, säger hon.

– Det här är ett jätteroligt sätt att arbeta på och det har inte heller tagit så mycket tid från tanke till förändring. Vi som jobbar på hälsocentralen har fått många ögonöppnare när vi börjat arbeta mer personcentrerat och vi har fått ut massor med bra grejer, som både medarbetare och patienter uppskattar, säger Linda J Bäckström.

Kontaktperson

Namn: Kerstin Lindström
Titel: Innovationsutvecklare
Telefonnummer: 070-227 22 95

30 januari 2019
Kommentera sidan

Kommentera innehållet på sidan

Här kan du skicka in synpunkter eller kommentera innehållet på den aktuella webbsidan.
Det du skriver här skickas till Region Norrbottens webbredaktion.

Om du behöver kontakta vården ska du inte använda detta formulär. Ange inte några personuppgifter här.

Kontakta istället din hälsocentral eller vårdenhet via telefon eller genom att logga in på 1177 Vårdguidens e-tjänster.

* = Obligatorisk uppgift

    • Bild för användarverifiering